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　　有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式：100-1=0，其寓意是：服务人员一次劣质服务带来的坏影响，可以抵销100次优质服务产生的好影响。

　　改善服务态度，提供满意服务，赢得客户的信任，其实没增加多少成本，却提高了客户的满意度。随着人们生活水平的提高，优质服务在竞争中的作用日益增强，“态度决定一切”的名言家喻户晓，没有端正的工作态度，你将“一无所有”。优质服务不仅重要而且具有挑战性，提供优质的服务并不仅仅是对客户说声“您好”、进门笑脸相迎和细心指导办理业务。我认为做好优质服务，了解金融产品解决问题只是一方面的能力，更重要的是处理与客户的关系，不仅要能解决问题，更重要的是让客户满意，心理上的满意即上帝的感觉尤为重要。

　　尽管现在银行随处可见“请您带好随身物品”标语，可还是有些客户在办理业务后，将自己的随身物品像钥匙、身份证、银行卡、手套等遗落在柜台，甚至有人落下项链、手机等贵重物品。最近有一个落下手机的客户真是给我们的工作人员们出了一道难题。该名客户落下手机后，支行人员通过调阅监控看出失主的主要面貌和体形特征，并通过翻阅传票查找该名客户，查询到该客户的基本信息，该名客户是外地人，因最近当地施工单位较多，找寻比较麻烦。原以为失主必会前来寻找遗落下的手机，支行柜员等了两天，失主还是没有前来找寻。想必失主必定十分焦急，该支行人员又根据该客户预留信息，寻求村支书的帮助，经过仔细筛选、排查终将目标缩到当地的一处施工工地上，找到该工地承包人，通过问询和比对照片终于找到失主并将手机归还。失主对我们连连称谢，并对我们的服务赞不绝口，且他还拉动工地上好多工人办理农信卡，用于工资、日常转账储蓄，还办理了我行的信用卡。这就是一次优质服务为我们和客户带来的双赢效果。

　　所以说，在日常工作中服务真的很重要。在激烈的市场竞争中，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，谁赢得了市场，谁就赢得了生存发展的机会。“一花独放不是春，百花齐放春满园”。优质的服务需要我们每一个人共同坚守，树立 “四无四满意”的工作目标，即日常服务无投诉、无差错、无纠纷、无曝光，达到客户满意、自身满意、系统满意、社会满意，在工作中做到“人无我有、人有我优、人优我强”，不断提高客户满意度，形成客户忠诚度，进而提升我行持续盈利能力。

　　（作者：梁丽霞）