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　　基层治理无小事，便民服务暖人心。窗口是党群联系的“第一触点”，也是检验基层治理效能的“最直观标尺”。面对群众办事找人难、咨询多头跑、诉求跟进弱等常态化难题，阳泉市城区义井街道畅颐社区立足基层治理实际，坚持以群众需求为导向，探索“一岗通办”全科便民服务模式，打破条线壁垒、整合服务资源、优化办事流程，以“统一受理、一岗兜底、全程贯通”的全新服务形态，让群众办事更省心、咨询更顺心、诉求回应更暖心，切实打通服务群众“最后一米”。

守好“一”扇窗口

　　过去，社区便民服务大厅按条线设岗定责，分工虽然明确，群众的诉求却往往跨条线、多交集。日常工作中，办事人员时常下沉网格、外出参会、一线值守，居民上门办事、咨询政策、反映问题，经常面临“找不到人、问不对口、办不成事”的尴尬处境，小事反复跑、琐事无人接，久而久之降低了群众办事体验。

　　为彻底破解这一服务堵点，畅颐社区党总支主动求变，由“分岗值守”转为“全科集成”。一方面全面推进社区工作人员能力提质，开展全员全科业务培训，覆盖社区日常业务和惠民政策，让每名工作人员既能专项专精、又能全域通晓，做到常规业务“一口清”、常用政策“问不倒”;另一方面创新推行“轮值班长”首问负责制，作为群众诉求的统一接待端口，群众来访、电话咨询、线上反馈全部一口归集、统一登记、分类处置。居民不用分辨业务类别，不用挨个找岗问询，真正实现“进门只找一人、办事只进一门”。

　　服务模式的转变，让居民张大爷颇有感触，因儿女在外打工，不熟悉线上操作流程，张大爷专程来到社区办理养老待遇资格认证。轮值班长主动接待、耐心服务，手把手协助老人完成资格认证，同步拿出血压仪为老人测量血压，期间张大爷咨询公益性岗位相关政策，工作人员细致讲解相关申报要求，并贴心写下办事要点方便老人留存查看。多项需求一次性办结，省去老人多次往返。在后续回访中，张大爷真切说道：“现在社区服务特别贴心，进门就有人接待，不用瞎找瞎等，办起事来心里特别踏实。”

扛起“岗”位担当

　　窗口接得住，更要岗位兜得住。畅颐社区立足轮值班长岗位职责，建立接诉即办、分类研判、分流处置、全程跟进、办结反馈的常态化工作体系，明确首问即全责、在岗必尽责，坚决杜绝“只登记、不跟进、只转接、无下文”的问题，让每一件群众诉求都有承接、有落实、有回音。

　　针对群众日常诉求，社区实行分级分类处置。简单政策解读、证明开具当场答复、即时办结;停水停电、设施损坏、环境乱象等民生事项快速核实、及时流转、限时整改;针对居民办事遇阻、多部门衔接不畅等疑难诉求，社区主动靠前对接协调，全力疏通办事流程，化解群众办事堵点。

　　义北小区居民石先生就切身感受到了社区岗位兜底的暖心服务。该居民办理完公租房退租手续后，在供电部门办理剩余电费退费业务时，因系统留存户名未更新，个人手续无法顺利办结，自己多次沟通均无果。抱着试一试的心态，来到社区寻求帮助。

　　轮值班长了解情况后，主动承接诉求、全程跟进对接，耐心梳理办理堵点，积极与供电部门沟通说明情况，协助居民提交线上材料，经过多次协调对接，顺利帮助居民完成电费退费办理。问题顺利解决后，石先生十分认可社区服务：“自己跑不通的事，社区愿意帮我们跟进，实实在在为群众办实事。”

做活“通”达机制

　　便民服务既要跑得快，更要跑得稳。畅颐社区围绕“流程通、服务通、民心通”目标，持续优化服务闭环，建立常态登记流转、全程跟踪督办、办结回访问效、定期复盘优化的工作机制。对群众反映的各类问题逐一登记、分类流转、跟进落实，事项办结后通过电话、入户等方式开展回访问询，倾听群众评价、收集改进意见。同时定期梳理高频诉求、总结服务短板，针对性优化工作方式、提升服务质效，让服务流程更顺畅、群众对接更便捷。

　　自“一岗通办”模式推行以来，社区月均接待处置办理各类群众诉求160余件，一次性办结率显著提升，有效解决了以往群众办事反复咨询、诉求跟进脱节、办理结果无反馈的问题，社区服务更加顺畅、高效、暖心。

　　服务模式的持续优化，也悄然拉近了党群距离。过去部分居民遇到难题，习惯性自行摸索、多方求助，对社区服务信任度不足。随着“一岗通办”常态化落地，群众遇事有人接、难事有人解。曾经因小区管理问题存在误解、有过争执的居民，亲眼见证社区实打实的服务、常态化的解忧举措，逐渐转变观念、主动理解支持社区工作，主动参与小区业委会建设、投身基层自治工作，从“旁观者”转变为社区治理的“参与者”。

　　从“一”个口径到“岗”位兜底，再到“通”达人心，“一岗通办”把群众的“烦心清单”变成了社区工作的“履职清单”，最终转化为居民脸上的“幸福账单”。这扇门不大，却打通了服务群众的“最后一米”;这项工作看似平常，却托起了千家万户的安稳日常。

　　(苗臻)